ارائه مدل مفهومی سیستم پشتیبان تصمیم گیری فازی جهت ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک فروشگاه های اینترنتی

از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. فروشگاه های اینترنتی مهمترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند که بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، ارزشهای مشتریان و رفتار مصرف کننده را به طور اساسی دچارتحول کرده اند. امروزه مشتریان به سبب وجود این واقعیت که از سرویس های بهتری بهره می برند تمایلی برای پذیرش سرویس های ناکارامد و ناخوشایند ندارند و باتوجه به افزایش روز افزون کیفیت سرویس ها انتظارات آن ها نیز به صورت مداوم از خدمات افزایش می یابد. بنابراین مسئله کیفیت و ارزیابی کیفیت یکی از مسائل مهم برای فروشگاه های اینترنتی است که بر روی رضایت مشتریان و قصد مجدد خرید آن ها اثر می گذارد. در این پژوهش سعی در ارائه مدلی جامع جهت ارزیابی دقیق تر کیفیت خدمات الکترونیک فروشگاه های اینترنتی از طریق بررسی گسترده ادبیات موضوع و همچنین پرسش از خبرگان این حوزه شده است. در این راستا پس از شناسایی ابعاد و شاخص های اولیه با استفاده از ادبیات موضوع، پرسش نامه ای تنظیم و بین خبرگان حوزه تجارت الکترونیک توزیع گردید و در نهایت تعداد 25 شاخص در 6 بعد اصلی (طراحی وب سایت، کیفیت اطلاعات، لجستیک، اعتماد و امنیت، سهولت استفاده از خدمات، مسئولیت پذیری و خدمات پس از فروش مشتریان) مورد تایید خبرگان قرار گرفت و از آنجا که مقیاس های سنتی نمی تواند ارزیابی دقیق و درستی از کیفیت خدمات فروشگاه های اینترنتی در شرایط عدم قطعیت ارائه کند اقدام به فازی سازی این شاخص ها گردید. سپس مدل مفهومی سیستم پشتیبان تصمیم گیری فازی در نرم افزار excel طراحی گردید که علاوه بر سنجش کیفیت خدمات الکترونیک فروشگاه، اولویت شاخص های کیفیت مورد نظر مشتریان فروشگاه را نیز نمایش می دهد. در نهایت به عنوان مطالعه موردی کیفیت خدمات فروشگاه اینترنتی دیجی کالا توسط سیستم طراحی شده مورد سنجش قرار گرفت که بیانگر کیفیت خوب خدمات این فروشگاه اینترنتی بوده و مهم ترین شاخص ها جهت ارتقاء از نظر مشتریان به ترتیب امنیت در حفظ اطلاعات بانکی، قابلیت اطمینان، حریم خصوصی و سهولت در یادگیری بودند.